Cómo trabajamos
Según el momento de tu negocio
Diagnóstico, diseño, implementación u optimización. Según dónde estés.
Momento 1
Diagnóstico estratégico
Cuándo tiene sentido
Hay churn pero no identificas causas. Mides pero no decides.
Qué problema aborda
Dónde se pierde valor. Cómo interpretar métricas.
Qué decisiones permite tomar
- Identificar fugas de valor prioritarias
- Decidir si necesitas cambiar estructura, procesos o personas
- Priorizar inversiones: herramientas, contrataciones o rediseño
- Validar si tu modelo de segmentación actual tiene sentido
Momento 2
Diseño del modelo operativo
Cuándo tiene sentido
Necesitas CS pero no sabes cómo montarlo. O creció sin diseño.
Qué problema aborda
No hay marco. Cada CSM trabaja distinto. No hay criterio.
Qué decisiones permite tomar
- Definir segmentación de clientes y modelo de cobertura
- Diseñar customer journey con touchpoints estratégicos
- Establecer métricas clave y gobernanza de decisiones
- Determinar estructura de equipo y perfiles necesarios
Antes de tomar decisiones sobre Customer Success, conviene detenerse un momento.
Este documento ayuda a equipos de dirección a evaluar si su empresa está preparada para diseñar Customer Success con criterio.
Momento 3
Acompañamiento en implementación
Cuándo tiene sentido
Tienes el diseño. Necesitas ponerlo en marcha.
Qué problema aborda
Los planes no sobreviven al contacto con la realidad.
Qué decisiones permite tomar
- Ajustar el modelo a la realidad sin perder coherencia estratégica
- Resolver bloqueos operativos con criterio estructurado
- Validar si las desviaciones son aceptables o requieren corrección
- Capacitar al equipo en la lógica del modelo
Momento 4
Escalado y optimización
Cuándo tiene sentido
Funciona pero no escala. Los procesos no soportarán el volumen que viene.
Qué problema aborda
Cómo automatizar, qué perfiles contratar, qué tecnología añadir.
Qué decisiones permite tomar
- Identificar cuellos de botella y priorizar automatización
- Definir el stack tecnológico de Customer Success
- Planificar contratación y especialización de roles
- Crear un sistema de VoC para alimentar el producto
